Несмотря на то, что автоматизированные решения управления качеством, обратной связи с клиентами и речевого анализа уже давно представлены на рынке большинство руководителей контакт центров не спешат воспользоваться их потенциалом. Рекомендуем избегать утечки данных с помощью специальных сервисов защиты.
Контакт центр: качество и производительность
Даже call-центры с количеством рабочих мест от 50 до 500 вкладывающие большие деньги в записи звонков, все еще используют устаревшие методы управления качеством и производительностью, вкупе с архаичными шаблонами оценивания производительности труда персонала.
Хотя нередко использование подобных средств может приносить точные результаты, недостатки скрыты в самой природе индивидуального контроля.
Несмотря на то, что любая оценка вызовов имеет смысл, выборка и оценка могут улучшаться и выполняться более эффективно.
С помощью сложных программ управления качеством ответственные за оценку операторов руководители могут автоматизировать практически все составляющие процесса оценки.
Планировщики записей могут быть скорректированы для автоматической фильтрации вызовов, экономя время и, в некоторых случаях, устраняя ошибки.
Критерии оценки оператора
Критерии оценки могут быть легко разработаны или модифицированы, автоматически используясь при записи разговоров. Записанный разговор оценивается в соответствии с критериями качества операторов, а затем сохраняется для дальнейшего использования.
Руководитель может вручную просматривать отчеты за определенный период для оценки эффективности работы операторов.
Интеллектуальная отчетность и анализ
Речевая аналитика оценивает оператора и управление производительностью на совершенно другом качественном уровне с помощью функций интеллектуальной отчетности на основании выявления ключевых слов и эмоций для автоматического определения звонков и передачи их на оценку.
Речевой анализ позволяет руководителям узнать – что клиенты говорят о своем бизнесе для своевременных изменений в соответствии с оперативной необходимостью.
Кроме того, используя речевой анализ, руководитель избавлен от необходимости продираться через сотни звонков для обеспечения согласованной работы с клиентами, получая точное отображение эффективности работы персонала, а также общую картину сильных и слабых сторон контакт центра.
Выслушивание клиента для любого контакт центра является ключевым направлением деятельности.
Все больше усилий тратится на исследование обратной связи с клиентами как по обработке вызовов, так и по общей оценке деятельности компании. Этот процесс также может быть автоматизирован и улучшен с помощью речевого анализа.
Заключение
Реализованные в рамках технологической инфраструктуры системы речевого анализа и управления качеством стали основой успеха деятельности многих контакт центров.
Очевидно, что с помощью таких систем возможно достижение значительных успехов в улучшении качества, особенно учитывая исключительную важность увеличения объемов реализации и удержания клиентов в условиях современной экономики.
Помогла ли вам статья?
Комментарии